La Customer Satisfaction è un nodo centrale per qualunque Azienda.
I modi per prendersene cura sono molti: dalla ricerca/sviluppo di prodotti e servizi sempre più avanzati e performanti alle analisi di mercato; dalla brand advocacy alla customer experience.
Ed è proprio sulla Customer Experience che le tecnologie ICT giocano un ruolo cruciale.
Non di soli numeri vive il business
Ci si chiede, giustamente, come impattano sulla customer satisfaction fattori come il prezzo, il posizionamento, la reputazione, la comunicazione (marketing e advertising).
In una realtà a fortissima espansione digitale è entrata prepotentemente sulla scena la user experience (UX), perché le Aziende si sono man mano orientate verso la loro Clientela attraverso canali digitali (Internet, email, messaggistica istantanea, social media), che di fatto costituiscono l’ossatura stessa dei processi di business e di mercato odierni. Se non sei su Internet, in un qualche modo, non esisti.
Sì, anche se fai BtoB. Sì, anche se non hai un e-commerce. Sì, persino se non hai neanche un canale social Aziendale. Quando ricevi un’email, quando chiudi un contratto, quando fai una fattura, quando ti interfacci con lo Stato… direi che i piccioni viaggiatori hai smesso di usarli da un pezzo!
La customer experience non è solo sito e social
L’informatica nelle nostre Aziende è ormai così pervasiva che nemmeno ci si rende conto di quanto questa conti in realtà. Se così non fosse avremmo molti meno problemi di cyber security, per dirne una.
E invece ci sono uffici con software e hardware obsoleti, Aziende coi server nei sottoscala e per carità, niente canali social! Quella roba lì mica serve!
Ammettiamo pure che possiate fare a meno del marketing (e niente, fa già ridere così*), fare finta di vivere di un mondo chiuso non vi porterà lontano. Anzi.
La nostra è un’economia di mercato: ci sono frotte, ORDE, di competitor che nascono ogni giorno.
(Aliens© – 1986)
La vostra nicchia non è immutabile: è come un laghetto. Se “piovono clienti” si riempie, se invece l’acqua viene “drenata” per irrigare qualcun altro, il lago si prosciuga. Lo sapete benissimo.
Non sono qui per dirvi come “far piovere” i Clienti, ma per spiegarvi come la Customer Insatisfaction (cioè la quantità di acqua che fate uscire dal lago scontentandoli), può essere influenzata dagli investimenti ICT sulla Customer Experience.
Se tutti saltano sul carro della digitalizzazione…
…devi saltarci anche tu. Quindi fai un bel respiro e piega le ginocchia, che il salto è alto.
Ti sarà certamente capitato di avere a che fare con lo Stato.
Nonostante gli sforzi – e anche i passi avanti – la burocrazia italiana concretizza in modo molto plastico il concetto di “farraginoso”: anche le pratiche più semplici e ovvie (da fuori) sono complicate e confuse alla nausea. Uffici posti fisicamente l’uno di fianco all’altro che non si passano le pratiche, che restano lì finché qualcuno non sollecita (consiglio gratis: usate la PEC, sono obbligati a rispondervi in tempi umani).
Adesso mettevi nella testa di un Cliente (o potenziale, cioè un lead caldo al punto giusto) che si interfaccia con la vostra Impresa e si ritrova a fare un’esperienza simile a quella che farebbe in un ufficio pubblico. Comunicazioni che cadono nel vuoto, documentazione che si perde, ordini inevasi…
Iniziate a vedere l’enormità della questione?
Come se non bastasse, a differenza dell’avere a che fare con un ufficio pubblico (non ho alternative, ahimè), il Cliente un’alternativa ce l’ha.
Lavorare con qualcuno che non gli faccia perdere tempo. Cioè soldi.
Perché mai come nel B to B il concetto di tempo è sovrapponibile a quello di denaro.
E questa è pura Customer Satisfaction.
Tu puoi pure avere il prodotto più bello del mondo, ma se non sei in grado di soddisfare il Cliente dal punto di vista amministrativo-contabile-sales (fatture in ritardo, comunicazioni che non arrivano, nessuno standard per fare le cose…), alla fine il Cliente lo perdi.
“E’ fattuale” (cit.)
Questo significa investire in ICT: in software che automatizzino e snelliscano i processi, in portali web e app che i Clienti possano usare per entrare in contatto e lavorare con te e anche investire in cyber security. Significa cambiare mentalità e metodo. Significa creare rapporti di fiducia e reciproca soddisfazione lavorativa. Significa continuare ad esistere anche in futuro.
In conclusione
L’ammodernamento delle infrastrutture e l’efficientamento dei processi attraverso l’ICT sono un ottimo sistema per incrementare le performance dell’intera Impresa.
Investi in ICT e Customer Satisfaction: acquisisci, fidelizza, fattura.
Elena Iseni
Mkt&Comm Nubys
*Una chiosa sul marketing. E’ calcolato che il budget marketing dovrebbe essere tra il 5% (orientati al mantenimento) e il 10% (orientati alla crescita) del previsionale d’incasso annuo. Io ve l’ho detto.
